El valor de un Community Manager
El trabajo que se genere en las redes sociales ha generado la apertura o la aparición de nuevos actores que cumplen un rol muy importante en el desarrollo de estrategias digitales enfocadas al uso de una web más social, donde las marcas conversan con los usuarios, y además estas deben saber que dicen de ella en todos los lugares donde se pueda desenvolver esta información.
Para eso contamos con un personaje que bien hace su cabida en lo que respecta al seguimiento y generación de marca en las redes sociales. El Community Manager tiene su definición como la persona a cargo de mantener la relación entre la comunidad y la marca dentro de la web social.
El rol que este debe cumplir lo podemos definir en base a las actividades que este cumple (via puromarketing.com)
1. Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, google zeitgeist, leer blogs, foros para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
2. Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
3. Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
4. Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
5. Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades de revisar sus procesos logísticos.
El proceso lógico de desarrollo de las empresas será integrar en su staff al CM desde ya para ir alimentado los procesos de desarrollo, además de ir formando las redes y comunidades que se hagan adeptos a las marcas que estos manejan.
La información está en las comunidades, en los seguidores, en los usuarios, son ellos los que te califican, los que ponen pie a tu marca, los que prueban tus productos, los que los terminan por desarrollarlos de manera indirecta. Es aquí donde el CM debe ser responsable, proactivo, participativo y servicial. Es en la red donde se debe insertar.
Es bueno siempre tener una segunda opinión sobre las definiciones y los roles que estos puedan cumplir, bajo lo mismo planteo el siguiente paneo de lectura para conocer en profundidad las definiciones que de este se pueden tomar.
Definiciones de Community Manager según:
El rol del Community Manager según:
Definición completa de un Community Manager
Empresas que venden herramientas a Community Manager
Un excelente mapa mental de las funciones y acciones que debe llevar un Community Manager
